申訴管道除了保險公司客服中心、保發中心與保險局外， 也有人找消保會、消基會等團體。 

國人的投保率已經達160%以上，但台灣的保險申訴案件也不斷攀升。以保險局受理的申訴案件統計，近十年來，

申訴案件從一年400多件暴增到1,800多件，足足多了四倍。

保險局官員表示，申訴案件暴增，主要是強制汽車責任險於87年開始實施，投保率大為增加，也因此從88年開

始，申訴案件就逐年攀升，91年並達到全年1,859件的最高峰。近兩年申訴案件已穩定下來，但仍然維持在一年

1,800多件的水準。

保險局所統計的，是保戶向保險事業發展中心申訴的案件，並不包括保戶向其他管道申訴的案件。因此，如果

加上其他管道申訴案，數字可能暴增。

一般而言，當保戶對保險公司不滿意想要申訴時，第一個管道就是各保險公司的客服中心，不過，很多保戶都

認為，保險公司客服中心難免會站在自家公司的立場來辯護，所回答者往往難讓保戶心服口服。

有鑑於此，保險事業發展中心三年前成立了「保險申訴調處委員會」，請來學者、律師、消費者代表、業者

代表、政府代表等，希望以中立、公正的立場，為保戶與保險公司排解糾紛，而且是免費的。不過，由於保

發中心人力有限，目前僅處理理賠爭議，非理賠的爭議，暫不處理。

第三個管道，就是直接找保險公司的主管機關─保險局。保險局官員說，很多民眾不信任保險公司、保發中

心，硬要保險局處理不可。很多保戶都認為，主管機關才能真正保護消費者。

除了上述三個保險的專業機構，也有很多保戶去找消保會、消基會等消費者保護團體，一般而言，這些機構

如果有專業上的問題，也會來詢問保險局的意見。另外，也有人找民代、媒體，如果統統不能解決，就直接

訴諸法律。

事實上，與保戶有直接關係的，就是保險公司。金管會為了敦促保險公司有效處理保戶申訴案件，提升其效率

與品質，減少處理保戶申訴案件的案源，已經要求保險公司指定「副總經理」作為督導申訴業務的主管，以強

化申訴部門的協調能力，並於網站中提供保戶查詢案件進度。

保險局強調，一旦保險公司對保戶的申訴案置之不理，或處理時間拖拖拉拉，這樣的處理效率將列入保險公司

商品審查記點項目，如果紀錄不佳，以後保險公司送審新保單時，數量將遭到限縮，保險局審查的速度也會

較久。

一、違反告知義務

保險契約是最大誠信契約。要保人或被保險人於簽訂契約之時，應本善意之原則將保險人所承擔危險之有關

事項告知，以便使保險人對危險評估，決定承保範圍、保費多寡或其他相關核保事項。依據保險法第六十四

條規定：訂立契約時要保人對於保險人之書面詢問鷹據實說明。要保人故意隱匿、或過失遺漏、或為不時之

說明時，其隱匿遺漏或不實之說明，足以變更或減少保險對於危險之評估者，保險人得解除契約。其危險發

生後亦同。但要保人證明危險之發生未基於其說明或未說明之事實時不在此限。…蓋保險契約一經要保人要

約保險人承諾後，除非法律另有規定外，保險人即不得以任何理由解除保險契約。

因此，保險人在決定承保之前必須對保險標的之危險性質進行評估以為決定承保與否、承保條件及承保費率

之依據。由於保險標的之危險性質，要保人或被保險人知之最詳，因此本應「誠實信用」與「對價平衡」之

原則，就足以影響保險人對危險評估之詢問事項據實說明。保險法雖對重要事項之定義及告知之履行方式予

以明定，但由於當事人雙方對重要事項的認知差異，復加以舉證之困難所致保險糾紛層出不窮。 

二、事故之認定

保險理賠糾紛中很多係因事故之認定而起，其中以「意外」之認定最為常見。

關於意外之意，至今尚無理念明確之界定，保險法及相關法規對之亦無給予定義。而許多死亡事件之發生錯

綜複雜，保險人在意外事故上之解釋認定往往產生極大之差距，致理賠糾紛層出不斷。此外各種保單條款裡

對其所承保範圍、承保事故予以列舉或概括，然有些保險事故發生之原因係非單一原因所致，致事故認定產

生困難。 

三、業務人員之專業知識

1、未據實說明造成保戶誤解而投保事後發覺與真實情況有所不同。

2、未提供保戶必要之參考資料文件以供投保者參考。

3、未顧及保戶之需要設計招攬不適當之商品造成保戶經濟上沉重之負擔。

4、未向保戶善盡其應告知義務，未誘導保戶誠實告知，而造成違反誠實告知義務。

5、以不正當之方式阻擋保戶行使權利，如契約撤銷權。又如偽刻印章、挪用保險費等更添加保險糾紛之問題。

 

四、保險公司之經營理念

經營保險公司是有利可圖但非唯利是圖。有些保險公司未能於訂約前先予以了解調查被保險人投保動機、身

體健康情況等。俟保險事故發生後在窮其所能調查被保險人有無違反道德危險、有無宿疾等違反保單條款之

事而拒絕理賠。此種「核保從寬、理賠從嚴」之態度為保險糾紛來源之一。 

五、保戶行為之偏差

1、保戶投保前未閱讀必要之資料，如說明書、要保書、契約條款等，投保後取得保單亦不檢視。

2、意圖僥倖而為不實之說明。如違反告知義務。

3、投機取巧之行為，如開具不實之診斷證明書等。

4、以不正當或不法之手段，意圖不當之要求。

近年來，由於國民經濟水準提高，人民教育普及，投保率增加，且隨著消費者保護意識高漲，保險糾紛亦隨之

日增，而透過法院訴訟解決紛爭不僅耗時費事，亦不符合保戶要求快速提供保險理賠以保障其經濟安定之需求

，財團法人保險事業發展中心為使保戶與保險公司間之糾紛能快速、經濟地解決，於九十一年一月一日成立保

險申訴調處委員會，為保戶及保險公司排難解紛。

要保人、被保險人及受益人如因保險契約之理賠事項與保險公司產生糾紛，向保險公司申訴後仍無法解決者，

即可填寫申請書，檢具保險契約相關文件，向委員會提出申訴，委員會將秉承專業學識妥善處理，希望能使保

戶及保險公司順利達成協商，解決紛爭，以充分發揮保險之功能，並達成保險事業發展中心服務保戶大眾及保

險業之目的。

未來保戶提出申訴時，只需填寫申請書，記載姓名、聯絡方式、保險公司、保單資料及請求之內容及根據等資

料，並附上相關文件，郵寄至臺北市南海路三號六樓保險事業發展中心保險申訴調處委員會，委員會即會派專

人處理。但申訴案件有下列情形者，委員會將不受理：

一、保險人係未經中華民國目的事業主管機關核准營業之保險業者。

二、未經保險人之保戶申訴單位處理並作出決定者。保險人接獲申訴人申訴逾一個月仍未作出決定者不在此限。

三、申訴人之請求權已因時效完成而消滅，且保險人以此為抗辯者。

四、曾經調解、調處成立，或達成和解者。

五、已進入訴訟或仲裁程序或已經判決確定或仲裁確定者。

六、因同一事實和其他保險公司進行訴訟或仲裁者。

七、曾經委員會作出決定者。但申請人提出新證據者不在此限。

八、委員會認為申訴案件顯無根據者。

九、委員會認為申訴案件更適合以訴訟、仲裁或其他紛爭解決方式解決者。

十、申請人未依本作業細則提出申請書或檢附有關文件影本，經通知補正而未於所定期限內補正者。

保戶申訴資料表  (非理賠申訴案件)

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